當(dāng)新冠疫情迫使企業(yè)不得不改變運(yùn)營(yíng)方式時(shí)，企業(yè)都開始爭(zhēng)先恐后地構(gòu)建遠(yuǎn)程工作能力，以便員工能夠在家工作，確保業(yè)務(wù)不中斷。同時(shí)，帶來(lái)的巨大壓力是，人們要在不影響生產(chǎn)力或安全性的情況下，提供始終如一的完美客戶體驗(yàn)。
隨著新冠肺炎威脅的逐漸消散，很多機(jī)構(gòu)開始返回辦公室，但沒有人能夠保證不會(huì)發(fā)生第二波病毒疫情，或者不會(huì)出現(xiàn)需要聯(lián)絡(luò)中心員工在不同場(chǎng)所辦公的其他情形。
從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，隨地工作常態(tài)化時(shí)，您為滿足緊急需求而選擇的解決方案肯定不能真得能給企業(yè)帶來(lái)最大效益。
由此可見，基于云技術(shù)的解決方案很可能占據(jù)未來(lái)主導(dǎo)地位。
新冠疫情爆發(fā)前，絕大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心員工每天坐在辦公室里，四周都是自己的同事和經(jīng)理。當(dāng)出現(xiàn)隨地工作時(shí)，工作狀態(tài)將截然不同，這就產(chǎn)生了對(duì)靈活敏捷系統(tǒng)的強(qiáng)烈需求，無(wú)論員工和經(jīng)理身在何處，都要能為他們提供支持。
云技術(shù)是唯一的基礎(chǔ)架構(gòu)選項(xiàng)，它能憑借自身的靈活性和敏捷性，為全體員工營(yíng)造出始終如一、身臨其境的工作體驗(yàn)。它改進(jìn)了應(yīng)用程序和基礎(chǔ)架構(gòu)的可用性，也減輕了IT團(tuán)隊(duì)的管理負(fù)擔(dān)。
再結(jié)合云技術(shù)帶來(lái)的成本節(jié)約、效率提高等強(qiáng)大優(yōu)勢(shì)，呼叫中心很難不加強(qiáng)它的應(yīng)用及發(fā)展。
呼叫中心接下來(lái)的發(fā)展方向是什么？
數(shù)字化轉(zhuǎn)型已拉開序幕，發(fā)展速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出人們的想象。一些統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，行業(yè)在短短八周里取得了原本需要五年時(shí)間的數(shù)字化轉(zhuǎn)型成果。
當(dāng)企業(yè)步入全新的商業(yè)格局時(shí)，您的呼叫中心員工需要具備隨地工作的能力，否則，您的企業(yè)將面臨喪失競(jìng)爭(zhēng)力的風(fēng)險(xiǎn)。
要為員工提供適當(dāng)指導(dǎo)和激勵(lì)措施，以便他們能夠帶來(lái)出色且始終如一的客戶服務(wù)體驗(yàn)，同時(shí)也要輔以技術(shù)手段，自動(dòng)實(shí)施部分客戶服務(wù)工作任務(wù)，以便員工可以騰出時(shí)間，開展更復(fù)雜且高價(jià)值的客戶交互工作。例如使用人工智能，輔助接線及質(zhì)檢等單一繁瑣類工作。呼叫中心要想在不損害客戶體驗(yàn)的情況下降低成本，那么云技術(shù)這項(xiàng)能力就至關(guān)重要。
此外，還有必要考慮如何在嚴(yán)格遵守行業(yè)規(guī)范和最佳實(shí)踐的情況下，將增強(qiáng)和虛擬現(xiàn)實(shí)等新興技術(shù)整合入呼叫中心。
基于云技術(shù)的解決方案，可以完美解決了企業(yè)瓶頸問(wèn)題，幫助他們提高呼叫中心靈活性，擴(kuò)大分布范圍，同時(shí)也能改進(jìn)客戶和員工的體驗(yàn)質(zhì)量。持續(xù)專注于云技術(shù)提升，才能讓企業(yè)保持強(qiáng)大的核心競(jìng)爭(zhēng)力，在時(shí)代的洪流中繼續(xù)屹立。
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