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隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)已成為百姓生活離不開的基礎(chǔ)設(shè)施。伴隨著互聯(lián)網(wǎng)新產(chǎn)品不斷涌現(xiàn)，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)客戶服務(wù)的問(wèn)題也越來(lái)越突出。比如，一些企業(yè)轉(zhuǎn)人工服務(wù)的環(huán)節(jié)過(guò)多、時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，任務(wù)流程過(guò)于繁瑣等，增加了消費(fèi)者操作難度；一些企業(yè)正在逐步將服務(wù)熱線的功能轉(zhuǎn)移到互聯(lián)網(wǎng)渠道，但很多都未注明轉(zhuǎn)移信息，容易導(dǎo)致消費(fèi)者無(wú)法成功咨詢……

日前，全國(guó)人大代表、江蘇建湖縣天和生態(tài)農(nóng)業(yè)專業(yè)合作社理事長(zhǎng)魯曼專門遞交了一份《關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)平臺(tái)成立緊急人工客服的建議》。

2018年，有媒體專門對(duì)銀聯(lián)云閃付、支付寶、微信支付、Apple Pay幾家移動(dòng)支付平臺(tái)的人工客服做過(guò)調(diào)查。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，各自接通時(shí)長(zhǎng)不同，Apple Pay晚間沒(méi)有人工客服，微信支付出現(xiàn)響應(yīng)時(shí)間長(zhǎng)等問(wèn)題。

魯曼說(shuō)，在人工服務(wù)轉(zhuǎn)接難背后，退款難、維權(quán)難等一系列傷害消費(fèi)者權(quán)益的現(xiàn)象頻發(fā)，另外，移動(dòng)支付行業(yè)還存在資金安全風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題。現(xiàn)實(shí)中，各種金融領(lǐng)域的詐騙手法也頻繁發(fā)生，詐騙額度也越來(lái)越大。

“關(guān)鍵時(shí)刻找不到人工客服，也成為電信詐騙受害者普遍遇到的問(wèn)題。移動(dòng)支付轉(zhuǎn)接人工服務(wù)響應(yīng)時(shí)間相對(duì)較長(zhǎng)，甚至無(wú)響應(yīng)。”魯曼說(shuō)：“互聯(lián)網(wǎng)支付平臺(tái)的風(fēng)險(xiǎn)控制系統(tǒng)是第一道安全網(wǎng)，當(dāng)違法發(fā)生時(shí)，客服是指引用戶的最好途徑。”

今年疫情期間，也有很多未成年人在家上網(wǎng)課，通過(guò)手機(jī)玩網(wǎng)游、直播打賞，最后將父母的積蓄“刷走”。最后，在家長(zhǎng)維權(quán)時(shí)，也面臨這個(gè)“投訴無(wú)門”——聯(lián)系不上客服或者聯(lián)系客服難的問(wèn)題。

據(jù)了解，2017年7月，全國(guó)詐騙電話技術(shù)防范體系初步建成，完成國(guó)際以及31個(gè)省級(jí)詐騙電話防范系統(tǒng)建設(shè)。

“但現(xiàn)實(shí)不容樂(lè)觀。”魯曼說(shuō)，當(dāng)用戶發(fā)現(xiàn)賬號(hào)異常去求助客服時(shí)，由于沒(méi)有人工服務(wù)及時(shí)響應(yīng)，得不到客服的正確指導(dǎo)，往往會(huì)錯(cuò)誤操作，導(dǎo)致財(cái)產(chǎn)損失。

另外，目前公安部門和各平臺(tái)的聯(lián)動(dòng)機(jī)制沒(méi)有建立，即便用戶報(bào)警，公安部門介入后，因公安部門和各平臺(tái)沒(méi)有直接互通機(jī)制，也難以及時(shí)中止犯罪活動(dòng)，難以阻止非法資金轉(zhuǎn)移。

另一個(gè)值得關(guān)注的問(wèn)題是，很多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)表示用機(jī)器人客服來(lái)代替人工客服，是客服升級(jí)的表現(xiàn)。

魯曼認(rèn)為，這其實(shí)是“客服降級(jí)，減低成本，漠視用戶權(quán)益”的表現(xiàn)。企業(yè)都希望將更多業(yè)務(wù)交給機(jī)器處理，以降低人工成本。很多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)引導(dǎo)客戶采用機(jī)器、自助服務(wù)等形式處理，機(jī)器人客服成為流于形式的幌子。

魯曼說(shuō)，一些互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的人工客服總喜歡和用戶“捉迷藏”，甚至有意設(shè)置前幾次電話不會(huì)轉(zhuǎn)到人工受理。通過(guò)平臺(tái)在線咨詢客服，通常都是和機(jī)器人對(duì)話，轉(zhuǎn)接人工服務(wù)一直坐席繁忙，有的根本找不到人工客服入口。“一些平臺(tái)為了節(jié)約成本，縮減甚至取消人工客服，導(dǎo)致人工客服永不在線。”

“客服電話打不通背后，反映的是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)服務(wù)意識(shí)的淡化。”魯曼認(rèn)為，現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)客服亟需建立相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。

比如，按照110呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)，涉及虛擬資產(chǎn)安全、資金安全的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，應(yīng)設(shè)置緊急呼叫人工客服，并與各地公安部門探索聯(lián)動(dòng)機(jī)制。共同打擊網(wǎng)絡(luò)犯罪、電信詐騙和黑灰產(chǎn)業(yè)。

此外，她認(rèn)為應(yīng)將賬號(hào)安全和資金安全等緊急問(wèn)題，列入緊急客服保障范圍。在這些緊急情況下，保障限定時(shí)間內(nèi)接通人工客服。涉及到賬號(hào)安全、資金安全等問(wèn)題，必須保持7×24小時(shí)有人工服務(wù)。

她還建議，工信部、 網(wǎng)信辦、消保委等相關(guān)部門對(duì)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)產(chǎn)品和平臺(tái)進(jìn)行定期監(jiān)管。對(duì)于平臺(tái)降低成本、漠視用戶權(quán)益的行為，予以處罰和糾正。此外，應(yīng)建立平臺(tái)負(fù)責(zé)制，對(duì)緊急情況下，用戶無(wú)法接通客服，最后造成的損失，平臺(tái)要負(fù)責(zé)賠償。

“希望互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)密切關(guān)注和盡快適應(yīng)消費(fèi)者的需求變化，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程和人員配置，繼續(xù)拓展服務(wù)渠道，通過(guò)企業(yè)官方網(wǎng)站、App、微信公眾號(hào)等多渠道，為消費(fèi)者提供更好的服務(wù)支持。”魯曼說(shuō)。來(lái)源：中國(guó)青年報(bào)