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2019年8月22日和23日，由中國信息協(xié)會客戶聯(lián)絡中心分會、深圳市呼叫中心行業(yè)協(xié)會聯(lián)合主辦，中信·鴻聯(lián)九五與才博（中國）學習管理機構(gòu)聯(lián)合承辦的2019年第三屆中國客戶聯(lián)絡中心行業(yè)華南峰會在廣東深圳隆重召開，大會以“客戶經(jīng)營新思路 · 數(shù)智服務新生態(tài)”為主題。

 

三年來，中國客戶聯(lián)絡中心行業(yè)華南峰會已然成為華南區(qū)行業(yè)中規(guī)模最大、規(guī)格最高、權(quán)威性最強的行業(yè)盛會。歷屆華南峰會和行業(yè)同仁一起探討行業(yè)發(fā)展中的分水嶺，商討創(chuàng)新服務下的戰(zhàn)略和細節(jié)，解析客戶體驗的方向和細節(jié)，分享技術(shù)時代的應用與反思，領略企業(yè)客戶聯(lián)絡中心變革過程中的遺憾與成果......

 

 - 大會現(xiàn)場

 

 

本次峰會特邀業(yè)界精英，其中包括聯(lián)想線上服務交付總經(jīng)理任海波、TCL呼叫中心總經(jīng)理劉強、騰訊集團客服研發(fā)線高級總監(jiān)王旭東等嘉賓，他們給本場會議帶來了各種不同的精彩分享。

 

 

 - 中國信息協(xié)會客戶聯(lián)絡中心分會會長吳巖松先生、深圳市呼叫中心行業(yè)協(xié)會會長廖黛麗女士、高路總等領導合影

 

 

 鴻聯(lián)九五集團副總裁高路女士、呼叫中心事業(yè)部總經(jīng)理趙蕊女士及金融業(yè)務中心總監(jiān)王玉萍女士一同應邀出席了峰會。

 

 

 - 團隊合影

 

 高路總代表承辦方單位致辭，她在致辭中講到：鴻聯(lián)九五2019年經(jīng)歷了合作伙伴的業(yè)務類別的變化而帶來了運營策略的變化。公司快速的調(diào)整了全網(wǎng)的戰(zhàn)略布局，把全網(wǎng)在20幾個城市的作業(yè)、規(guī)模、人力、配比和資源做了重新的調(diào)配。就在7月份，公司收獲了過去3年的歷史新高！通過科技的管理工具和手段，以及最科學的激勵措施，讓2萬人能干出3萬人的事情，讓同事們更加有自我價值感，更有滿足感，從而才愿意在企業(yè)留存下來。

 

 

 - 鴻聯(lián)九五集團副總裁高路女士開場致辭

 

 

 事業(yè)部總經(jīng)理趙蕊女士分享《清本溯源 回歸服務本質(zhì)》，主要介紹了客戶關(guān)懷從員工關(guān)懷開始以及鴻聯(lián)九五客戶聯(lián)絡中心兩方面。她重點講到：客戶關(guān)懷從員工關(guān)懷開始，也就是從人物賦能（關(guān)懷從基礎做起）、管理賦能（員工隨企業(yè)成長）、科技賦能（實現(xiàn)人與技術(shù)的結(jié)合）入手來實現(xiàn)關(guān)懷員工。

 

除此之外，趙蕊總還提到了人工智能時代仍然離不開基層員工的場景挖掘及實施，我們對人工智能的思考在于賦能而非替代、深挖場景并謹慎應用、釋放基層管理精力等。

 

 

 - 趙蕊總臺上分享

 

 

 同時，為了突出現(xiàn)階段金融行業(yè)的快速發(fā)展，本次大會呈現(xiàn)了以《第四屆銀行業(yè)客戶聯(lián)絡中心發(fā)展高峰論壇》為主題的閉門會議，鴻聯(lián)九五有幸做為唯一一家“乙方”代表參會并發(fā)表演講。

 

聚焦銀行業(yè)務轉(zhuǎn)型方向與策略、智能客服多媒體發(fā)展趨勢、客服中心人員培養(yǎng)體系、管理流程優(yōu)化、服務營銷轉(zhuǎn)型發(fā)展等議題，旨在解決與會人員的管理困惑，打開發(fā)展思路，也希望推動行業(yè)服務創(chuàng)新的發(fā)展。

 

我司金融業(yè)務二中心總監(jiān)王玉萍女士應邀上臺分享《聚焦金融，智領服務》，重點從管理賦能方面闡述如何從利潤中心到價值中心的轉(zhuǎn)變、我們的服務如何貼合客戶的需求，從最初的“高度配合、高效響應”，到精細流程管理、高效人員管理、追隨客戶企業(yè)發(fā)展定制化價值管理。

 

 -金融業(yè)務中心總監(jiān)王玉萍臺上分享

 

 隨著運營理念、技術(shù)手段和市場環(huán)境的變化，我們對自身的要求也在不斷的變化。

 

客戶聯(lián)絡中心的發(fā)展歸根到底還是基于科學技術(shù)的進步與人的全面發(fā)展相互促進與統(tǒng)一。客戶聯(lián)絡中心精益化運營管理，無論是基于人員的培養(yǎng)與塑造、基于大數(shù)據(jù)分析的應用、智能化運營的支撐，客戶畫像、關(guān)聯(lián)及交叉營銷設計，精準營銷；還是對企業(yè)整體的決策支撐，推動企業(yè)內(nèi)部整體運營改進與提升，贏得客戶的持續(xù)認可與忠誠；都是至關(guān)重要的。當然數(shù)據(jù)的智能應用無論是專業(yè)的人才還是新工具融合應用仍然存在不少障礙。

 

鴻聯(lián)九五在人工智能與呼叫中心的應用上早早布局，除了自身的研發(fā)團隊的投入，也不斷與其他科技廠商進行緊密合作，目前在很多業(yè)務場景上進行了相關(guān)測試與應用。

 

 

最后，希望我們的的客戶聯(lián)絡中心行業(yè)可以像強大的祖國和活力的深圳一樣，會越來越好！