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          我們常常在提，服務(wù)的差異化。對于企業(yè)而言，未來三十年的競爭，不是力量和知識競爭，而是服務(wù)能力的競爭，是體驗的競爭。企業(yè)無論處于哪個階段，服務(wù)品質(zhì)本身都是最重要的因素。高品質(zhì)的服務(wù)和適當(dāng)?shù)男麄�，二者缺一不可，但是�?dāng)服務(wù)質(zhì)量和宣傳力度并不成正比的時候，到頭來只能換回顧客的不信任，只有好的服務(wù)才是企業(yè)發(fā)展的利器。

 

對于一個以向顧客提供服務(wù)為主要業(yè)務(wù)的企業(yè)來說，能夠讓客人對自己的服務(wù)滿意，其實是對公司最好的宣傳。換句話說，讓每一位在公司消費的顧客滿意而歸，就是公司最好的營銷手段。

 

每一位員工在為顧客提供服務(wù)的過程中的每一個舉動，都直接影響著消費者對公司的整體印象。一個微笑、一句禮貌的問候很可能會讓顧客感到莫大的安慰。甚至很有可能就因為這些細(xì)節(jié)之處，公司就又多了一位回頭客�？梢哉f，每一位員工的服務(wù)方式，都將成為整個服務(wù)品質(zhì)的決定性因素。顧客會根據(jù)這一因素決定今后是否還到這家公司消費。因此，在員工中深入貫徹“好的服務(wù)是最有力的營銷”這種理念，是非常重要的。

 

如果顧客處于觀望狀態(tài)，這時來自外界的輿論評價就顯得尤為重要了。有時候甚至可以說，輿論起到的導(dǎo)向作用將直接影響消費者的消費行為。當(dāng)然，公司的廣告宣傳和推銷活動也會在新顧客的消費決定中起到舉足輕重的作用。特別是在花費很少的情況下，這些手段會具有很強(qiáng)的效力。

 

一般情況下，為了能享受到高品質(zhì)的服務(wù)，很多比較理性的消費者不單單會看公司的廣告宣傳，他們往往還會去找那些曾經(jīng)在這家公司消費過的人，聽聽他們對這家公司服務(wù)的意見和評價。如果對方評價比較好，那么自己也會選擇這家公司。如果聽到的評價與公司的宣傳有比較大的出入，他們就會比較謹(jǐn)慎。

 

在某種意義上，那些已經(jīng)在公司消費過的顧客的意見和評價，就是公司最好的宣傳。尤其是對于那些正處于猶豫狀態(tài)的顧客，良好的口碑往往比推銷人員滔滔不絕的講解更具有說服力。

 

總而言之，我認(rèn)為服務(wù)性企業(yè)經(jīng)營的最基本方針應(yīng)該是努力提高自身服務(wù)的品質(zhì)，通過自身高質(zhì)量的服務(wù)，讓每一位消費者滿意而歸。因為高品質(zhì)的服務(wù)不僅能讓那些滿意而歸的消費者第二次、第三次地光顧自己，他們還會不遺余力地向周圍的人推廣宣傳，為公司開拓新的客源�？梢哉f，他們是最好的活廣告。

 

提供完善的服務(wù)

 

也許有人認(rèn)為，從提高服務(wù)品質(zhì)方面來看，產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)和服務(wù)性企業(yè)沒什么區(qū)別。其實不然，二者之間還是存在著本質(zhì)性的區(qū)別。消費者不可能像購買普通商品一樣，嘗試性地去購買一種服務(wù)。一旦消費者對購買的服務(wù)不滿意，他將再也不會信任這家公司，甚至還會影響周圍其他的人也不信任這家公司。對于公司而言，服務(wù)不到位所造成的損失就不單單是失去一位顧客那么簡單了，很可能會令公司失去一個廣大的消費群體。

 

從這個特點來看，對服務(wù)性企業(yè)來說，其在廣告宣傳、銷售活動方面的投資可能并不像制造業(yè)那樣產(chǎn)生比較大的回報效果。這也正是許多諸如醫(yī)院、學(xué)校等服務(wù)機(jī)構(gòu)一般不積極進(jìn)行廣告宣傳的原因所在。如果廣告宣傳活動炒得過火，反倒使人產(chǎn)生懷疑：他們?nèi)绱舜罅χ圃炻晞菪麄髯约�，是不是因為自身服�?wù)質(zhì)量不好，不能得到大家認(rèn)可？

 

要判斷一家企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)到底是好還是壞，方法也很簡單：如果其服務(wù)品質(zhì)非常好，自然就會被廣大消費者所接受；如果其服務(wù)品質(zhì)非常差，即使作再多的宣傳，也會被激烈的市場競爭所淘汰。這就是市場經(jīng)濟(jì)的規(guī)律。

 

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