導(dǎo)語(yǔ)：到目前為止，呼叫中心已經(jīng)成熟演進(jìn)到第五代，從最初的基于交換機(jī)的人工熱線電話系統(tǒng)，逐漸演進(jìn)到基于UC、SOA、JIT、TSP等技術(shù)和管理思想的第五代呼叫中心系統(tǒng)。不過(guò)現(xiàn)階段最普遍的仍舊是基于IP的第四代呼叫中心系統(tǒng)。
第五代呼叫中心與之前的相比具有一下四個(gè)特點(diǎn)：
通信，基于UC編輯
第五代呼叫中心在通信方面提出了更高的要求，允許客戶以各種聯(lián)絡(luò)方式請(qǐng)求呼叫中心，并且呼叫中心能夠和管理電話一樣管理這些聯(lián)絡(luò)方式。這些聯(lián)絡(luò)方式包括：電話、傳真、短信、電子郵件、網(wǎng)上音頻、網(wǎng)上視頻、文本交談、文件傳輸、護(hù)航瀏覽、應(yīng)用共享、桌面共享和電子白板。
計(jì)算，基于SOA和實(shí)時(shí)服務(wù)總線技術(shù)編輯
呼叫中心引入的軟件系統(tǒng)越來(lái)越多，軟件需求也在不斷的變化，因此第五代呼叫中心要求軟件基于SOA技術(shù)，以滿足系統(tǒng)之間的交互和不斷變化的需求；同時(shí)，呼叫中心是典型的實(shí)時(shí)系統(tǒng)，要求系統(tǒng)之間的交互是實(shí)時(shí)的，而實(shí)時(shí)處理的需求也是不斷變化的，因此必須也必然需要實(shí)時(shí)服務(wù)總線支撐。
管理，具備JIT管理思想編輯
準(zhǔn)時(shí)化生產(chǎn)方式（Just-in-time，JIT）是一種獨(dú)具特色的現(xiàn)代化生產(chǎn)方式。準(zhǔn)時(shí)化生產(chǎn)方式作為一種徹底追求生產(chǎn)過(guò)程合理性、高效性和靈活性的生產(chǎn)管理技術(shù)，它已被應(yīng)用于世界各國(guó)的許多行業(yè)和眾多企業(yè)之中，其精髓在于持續(xù)改進(jìn)。包括：“倒過(guò)來(lái)”的生產(chǎn)方式，杜絕一切形式的浪費(fèi)，尊重人性和調(diào)動(dòng)人的積極性，良好的外部協(xié)作關(guān)系。第五代呼叫中心在技術(shù)上需要對(duì)JIT管理思想提供有效的管理工具。
業(yè)務(wù)，作為全業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)TSP編輯
TSP（Totally Service Platform）
第五代呼叫中心在業(yè)務(wù)模式上應(yīng)該是一個(gè)全業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)：既可以應(yīng)用于呼入，也可以應(yīng)用于呼出；既可以應(yīng)用于客戶服務(wù)，也可以應(yīng)用于電話營(yíng)銷(xiāo)；既可以應(yīng)用于眾多商業(yè)領(lǐng)域，也可以應(yīng)用于50多個(gè)政務(wù)行業(yè)；既可以應(yīng)用于自建呼叫中心，也可以應(yīng)用于外包呼叫中心；既可以應(yīng)用于大集中呼叫中心，也可以應(yīng)用于分布式呼叫中心。、
目前，已經(jīng)有廠商提出了第五代呼叫中心的概念。下一代呼叫中心的發(fā)展方向是在第四代多媒體呼叫中心的基礎(chǔ)上，更多地融入了依托于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的媒體渠道與溝通渠道。例如：社交網(wǎng)絡(luò)、社交媒體(如微博、微信等媒體渠道)，依托于互聯(lián)網(wǎng)的文本交談、網(wǎng)上音頻、網(wǎng)上視頻等溝通渠道。
隨著人工智能技術(shù)的變革發(fā)展，對(duì)呼叫中心行業(yè)同樣產(chǎn)生了巨大的變革，新型的業(yè)務(wù)場(chǎng)景被提出：
新場(chǎng)景一：AI業(yè)務(wù)
1、智能鑒權(quán)：客戶在需要驗(yàn)證個(gè)人身份時(shí)，可以通過(guò)聲紋、人臉、指紋等方式進(jìn)行驗(yàn)證，無(wú)需智能鑒權(quán)，而無(wú)需再記憶和輸入繁瑣的數(shù)字密碼，在提高便捷性的同時(shí)，也保障了客戶的安全性和私密性。
2、智能語(yǔ)音導(dǎo)航：相對(duì)傳統(tǒng)冗長(zhǎng)而繁瑣的IVR導(dǎo)航菜單，智能語(yǔ)音導(dǎo)航通過(guò)全程語(yǔ)音交互溝通的方式，實(shí)現(xiàn)了扁平化業(yè)務(wù)菜單，極大地提升了使用體驗(yàn)，同時(shí)也降低了IVR流程的維護(hù)工作。
抓住未來(lái)“智能領(lǐng)域”，重塑呼叫中心新場(chǎng)景
新場(chǎng)景二：AI助手
1、智能知識(shí)庫(kù)匹配：客服人員在面臨這個(gè)信息爆照的時(shí)代，面對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的海量知識(shí)點(diǎn)，客服很難準(zhǔn)確的背誦這樣龐大的知識(shí)系統(tǒng).
2、智能質(zhì)檢：傳統(tǒng)的質(zhì)檢方式存在很大的自主性和不公平，質(zhì)檢普遍使用的是“拼運(yùn)氣”抽檢方式。而現(xiàn)在則是讓系統(tǒng)自動(dòng)完成海量的數(shù)據(jù)檢索和評(píng)分.保證公平。
質(zhì)檢過(guò)程中的人力去完成更高級(jí)的復(fù)核工作，實(shí)現(xiàn)在不增加人力資源的前提下，極大提升服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估準(zhǔn)確性。另外，基于實(shí)時(shí)語(yǔ)音識(shí)別的質(zhì)檢過(guò)程，也讓質(zhì)檢更高效，服務(wù)優(yōu)化過(guò)程實(shí)時(shí)閉環(huán)。
3、智能外呼：讓有效信息可以基于業(yè)務(wù)邏輯分析，傳遞到對(duì)的人，直接實(shí)現(xiàn)其價(jià)值。避免了運(yùn)來(lái)大面積撒網(wǎng)的無(wú)效溝通對(duì)客戶的干擾。提升了客服和系統(tǒng)資源的利用率。同時(shí)在自動(dòng)回訪的諸多場(chǎng)景中，通過(guò)優(yōu)化問(wèn)卷設(shè)計(jì)，徹底釋放這部分人力去投入到更高效的工作。
鴻聯(lián)九五將秉持開(kāi)放合作的態(tài)度，聚合更多的行業(yè)生態(tài)和能力伙伴，在智能化和行業(yè)化的道路上持續(xù)創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。在IPCC業(yè)務(wù)領(lǐng)域，我們將直面聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)的變革，借勢(shì)風(fēng)口，與伙伴一起孵化出更多的行業(yè)化解決方案，打造更有價(jià)值的業(yè)務(wù)體驗(yàn)。
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