雖然人工智能是近幾年大熱的技術(shù)，但實(shí)際追溯起來(lái)，可能會(huì)讓你感到驚訝——人工智能并不是一個(gè)新的概念。它可以被追溯到1950年，當(dāng)時(shí)阿蘭·圖靈共享了他關(guān)于思考的機(jī)器的想法，這可能類(lèi)似于一個(gè)人的成長(zhǎng)和學(xué)習(xí)。“人工智能”一詞在1956年首次被使用，從那時(shí)起，我們認(rèn)為對(duì)計(jì)算機(jī)的使用有了更大領(lǐng)域的突破。對(duì)于需求更快更便捷服務(wù)的時(shí)代，人工智能是非常重要的一項(xiàng)科學(xué)技術(shù)。
雖然人工智能明顯有很多角色在改變我們生活的世界，但可以有把握地說(shuō)，最引人注目的，最令人感興趣的領(lǐng)域之一是在呼叫中心的分析領(lǐng)域。
讓我們看看一些人工智能的方法是如何永遠(yuǎn)改變了呼叫分析的：
捕捉重要的消費(fèi)者數(shù)據(jù)
多虧了自然語(yǔ)言處理（NLP），人工智能可以代替簡(jiǎn)單的IVR技術(shù)，并交付更深層次的聯(lián)絡(luò)中心數(shù)據(jù)分析。在語(yǔ)音仍然是最受歡迎的溝通方式（73%的消費(fèi)者利用電話(huà)聯(lián)絡(luò)客戶(hù)服務(wù)中心）的世界里，語(yǔ)音分析讓企業(yè)有機(jī)會(huì)訪(fǎng)問(wèn)那些可能被他們忽視的數(shù)據(jù)。
自然語(yǔ)言處理技術(shù)允許呼叫系統(tǒng)自動(dòng)地直接路由正確的座席。在過(guò)去，語(yǔ)音分析難以理解消費(fèi)者的上下文和語(yǔ)法。然而，隨著NLP越來(lái)越成熟，這就意味著系統(tǒng)現(xiàn)在可以更容易地理解句子和短語(yǔ)。
理解和預(yù)測(cè)客戶(hù)的行為
像我們期望的那樣，有些呼叫中心服務(wù)公司的語(yǔ)音技術(shù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了客戶(hù)的期望。情緒分析可以分析一個(gè)呼叫者的語(yǔ)氣，以及他們所使用的詞匯來(lái)衡量他們的情感和滿(mǎn)意度。你還可以利用算法，使電腦更容易檢測(cè)到呼叫者的年齡，這可以幫助你衡量活動(dòng)所針對(duì)的特定用戶(hù)組。
從本質(zhì)上講，人工智能（AI）有能力實(shí)現(xiàn)更高級(jí)別的客戶(hù)評(píng)估和理解。它使公司通過(guò)購(gòu)買(mǎi)周期的不同階段可以評(píng)估客戶(hù)的感受和根據(jù)他們行為做出的潛在預(yù)測(cè)。這可能會(huì)幫助呼叫中心經(jīng)理在更深的層面上培訓(xùn)和支持坐席，這樣他們就可以更加輕松地滿(mǎn)足客戶(hù)的期望。這可能是一個(gè)重要的進(jìn)化，成為世界范圍內(nèi)消費(fèi)者越來(lái)越關(guān)注的客戶(hù)體驗(yàn)的概念。
智能檢測(cè)模式在客戶(hù)情緒和行為分析上也可能幫助呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)人創(chuàng)建培訓(xùn)戰(zhàn)略，支持他們未來(lái)的活動(dòng)，提高投資回報(bào)率和資源規(guī)劃。
利用人工智能改善分析
最后，人工智能聊天機(jī)器人以及機(jī)器學(xué)習(xí)的興起在呼叫中心可以讓公司獲取大量的與客戶(hù)交互的信息。這個(gè)信息可以幫助聯(lián)絡(luò)中心優(yōu)化流程和確保企業(yè)可以發(fā)現(xiàn)諸如不滿(mǎn)或憤怒的大量的數(shù)據(jù)。當(dāng)然目前的人工智能也不能完全取代人力，仍然有需要人力維護(hù)和完善的地方。
現(xiàn)在很多的呼叫中心，在前端接收客戶(hù)咨詢(xún)的時(shí)候，都有一個(gè)選項(xiàng)可以直接聯(lián)絡(luò)到人工坐席。AI使分析和客戶(hù)服務(wù)更容易維護(hù)，人工則是對(duì)復(fù)雜情況和機(jī)密性服務(wù)的補(bǔ)充，對(duì)于呼叫中心的未來(lái)來(lái)說(shuō)，就是人與機(jī)器的完美結(jié)合。
不局限于對(duì)外服務(wù)
對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)。呼叫中心并不局限于對(duì)外服務(wù)，通訊功能同樣有對(duì)內(nèi)的使用功能，比如電話(huà)會(huì)議，智能質(zhì)檢等等。作為客服智能質(zhì)檢，通過(guò)對(duì)每段會(huì)話(huà)的錄音分析，可以直接對(duì)人工坐席做出統(tǒng)一的評(píng)定，節(jié)省了大量人力，同時(shí)對(duì)客戶(hù)留下的反饋進(jìn)行統(tǒng)一匯總，可以多維度對(duì)呼叫中心做出評(píng)判。
總體來(lái)說(shuō)，想要掌握呼叫中心的未來(lái)，就得掌握并發(fā)展呼叫中心中的科技運(yùn)用，也就是人工智能的使用。擁有更高端的人工智能技術(shù)能為企業(yè)帶來(lái)更多的服務(wù)維度，鴻聯(lián)九五專(zhuān)注于呼叫中心二十多年，通過(guò)智能質(zhì)檢的方式，幫助客戶(hù)實(shí)現(xiàn)了對(duì)所有呼叫錄音的100%質(zhì)檢，提升了服務(wù)水平與質(zhì)量，為客戶(hù)不斷帶來(lái)更好的創(chuàng)新服務(wù)，是國(guó)內(nèi)呼叫中心的領(lǐng)先供應(yīng)商之一。
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